コールセンターのお仕事に資格は必要？活かせる資格“5選”と役立つスキルを解説
コールセンターのお仕事をしてみようと考えたときに、「何か資格は必要なのかな？」と思う方もいるでしょう。
コールセンターのお仕事の多くは資格がなくても応募できるので、未経験者からでも挑戦しやすいのが特徴です。ただ必須でなくても、取得しておくと就職後の実務に活かせる資格や、就職活動で評価が得られやすい資格はあります。
今回は、コールセンターのお仕事に活かせる資格の種類や、取得するメリットについてわかりやすく解説します。資格以外に求められるスキルも紹介しますので、参考にしてみてください。
コールセンターのお仕事に資格は必要？
資格がなくても、お仕事は始められる
お仕事を始めるにあたって、資格を必要としないコールセンターは数多くあります。
しかし、働く上でメリットがある、取得をおススメしたい資格もあります。
なぜ資格がなくても始めることができるのか
コールセンターで資格が重視されない理由の一つとして、未経験から入社する方が多く、入社後の研修体制が整っているからです。
一般的なコールセンターでは、座学と呼ばれる講義形式の研修から、ロールプレイング・OJTと呼ばれる実践形式の研修までカリキュラムが整っています。適切な言葉遣いや商品知識、電話機・ツールの使い方をはじめ、実務に必要なスキル・知識を網羅的に学べるのが特徴です。
「お客様からこの質問がきたらこう答える」「商品の魅力はこの順序で伝える」というトーク(通話)の流れもトークスクリプトと呼ばれる台本であらかじめ決まっており、電話応対の基礎が習得できればスムーズにお客様対応ができるようになります。そのため、資格は必要とされないことが多いです。
働きはじめてから、資格を取得することもできる
入社時には必要とされませんが、スキルアップやキャリアアップを目的に、コールセンターで働きながら取得をおススメしたい資格もあります。コールセンターはシフト制の場合も多いので、プライベートの時間を調整して、資格取得を目指してみてはいかがでしょうか。
コールセンター関連の資格を取得するメリットとは？
コールセンターのお仕事で資格を取得しておくメリットは大きく2つあります。
1．実際の仕事内容を想定しやすくなる
これからコールセンターのお仕事を始めようとする方は、資格取得に向けて勉強することで、接遇の知識や適切な言葉遣いなどがひと通り身につきます。コールセンターのお仕事に必要なスキルや知識を事前に習得し、仕事内容をイメージして入社できるので、自信を持って働きはじめられるでしょう。
2．意欲をアピールできる
資格取得は、意欲の証明にもつながります。取得した資格を履歴書に記載することで、資格取得に向けて粘り強く取り組める姿勢を伝えられますし、就業中の方は会社に取得を報告することで「コールセンター業務で活躍したい」という熱意が伝わり、好印象につながることでしょう。
お仕事に活かせる資格“5選”
コールセンターの実務に活かせる資格は、接遇からPCに関するものまでさまざまです。おススメの資格をご紹介していきます。
1．コンタクトセンター検定
コンタクトセンター検定とは、通称「コン検」とも呼ばれ、顧客対応力の高さを証明できる検定試験です。非対面コミュニケーションに必要なマナーや言葉遣い、対応の流れなど、コールセンターの実務に直結するスキルを習得できます。
コンタクトセンター検定は、「オペレーションレベル」と「プロフェッショナルレベル」に分かれています。未経験からコールセンター業務に挑戦する場合は、オペレーションレベルのなかでも入門編である「エントリー資格（EN）」から取得するのが最適でしょう。
2．電話応対技能検定（もしもし検定）
電話応対技能検定（もしもし検定）とは、電話応対の習熟度や指導者としてのスキルを証明できる検定資格です。電話の応対方法やビジネスマナー、日本語の基礎知識などを網羅的に身につけられます。また、メールやSNS、Web会議での顧客対応マナーや言葉遣いなど、広くビジネスシーンにおけるコミュニケーションスキルも習得できるのが特徴です。
電話応対技能検定は、レベルが4級～1級・S級までの5段階に分かれています。オペレーターとしての基礎スキルを習得したい場合は、4級（入門級）または3級（初級）の取得を目指すと良いでしょう。
3．CSスペシャリスト検定
CSスペシャリスト検定とは、Customer Satisfaction（顧客満足度）を高めるための理論・技術を証明できる民間資格検定です。企業の経営戦略に基づいた顧客対応の方法や、クレーム対応の流れなどを習得できます。オペレーターとして電話応対の品質を高め、お客様と信頼関係を築くための知識を身につけられる資格です。
CSスペシャリスト検定は、「ベーシックレベル」「プロフェッショナルレベル」「スペシャリストレベル」の3つに分かれています。初めてコールセンター業務に取り組む場合は、ベーシックレベルで基礎を固めることが効果的です。
4．秘書検定
秘書検定とは、社会人に欠かせない総合的なビジネスマナーの習熟度を証明できる資格です。ビジネス文書の作り方や電話応対の方法、正しい敬語の使い方、お客様と対話する際の表情・態度・話し方などを習得できます。秘書としての業務スキルだけにとどまらず、コールセンターの土台となるホスピタリティや接遇スキルを身につけるのに最適です。
秘書検定は、レベル別に3級、2級、準1級、1級に分かれています。コールセンター業務に応募する際は、2級以上を取得しておくとお客様への接遇に活かせるでしょう。
5．MOS検定
マイクロソフト オフィス スペシャリスト（MOS）検定とは、WordやExcel、PowerPointといったマイクロソフト社Office製品の操作スキルを証明できる資格です。
コールセンター業務では、顧客情報の入力や請求書の作成などにWordやExcelを使用するケースも少なくありません。MOS検定を取得してソフトの操作スキルを学んでおけば、PC作業がスムーズになり、お客様との通話に集中しやすくなります。
MOS検定は、スペシャリストレベル（一般）とエキスパートレベル（上級）に分かれています。コールセンターは基礎的なPC作業が中心なので、スペシャリストレベルを取得しておけば実務もスムーズに進められるでしょう。
お仕事で求められるスキル・知識
コールセンターの実務では、資格よりもスキルや知識のほうが重視されることが一般的です。
丁寧な言葉遣い
コールセンターは企業の顔とも呼ばれる部門です。オペレーターの話し方や言葉遣いは、お客様からの印象を大きく左右します。お客様から好印象を持ってもらうためには、正しい敬語や挨拶、一人称の使い方、クッション言葉など、ビジネスシーンに適した言葉遣いを知っておくことが不可欠です。
コミュニケーションスキル
コールセンターのお仕事では、円滑にお客様へ応対することが重要です。お客様と通話している際、どう答えて良いかわからず言葉が詰まってしまうと、お客様に不安感を与えてしまいます。そのため、相手の話を丁寧に聞いて意図や真意を理解したり、わかりやすい言葉でスムーズに返答できたりするような基本的なコミュニケーションスキルも身につけておく必要があるでしょう。
商品やサービスに関する知識
お客様からの問い合わせに的確に答えるためには、自社で取り扱う商品やサービスに関する知識は欠かせません。商品の特徴や使用方法、料金、キャンペーン内容などを正しく理解しておく必要があります。商品のことを深く理解できていると、お客様との通話もスムーズになるでしょう。
タッチタイピング（ブラインドタッチ）
コールセンターのお仕事では、顧客対応中にPC上で通話の内容をメモしたり、顧客データを参照したりする場面も珍しくありません。通話しながら素早くPC操作をするためには、画面を見ずにキーボードを入力できる「タッチタイピング」のスキルも必要です。タッチタイピングができれば、よりお客様との通話に集中しやすくなるでしょう。
ホスピタリティ
ホスピタリティとは、お客様に対するおもてなしの気持ちのことです。「お客様の役に立ちたい」と心から思っていれば、通話時の言葉遣いや声のトーンにも自然と表れ、お客様にも伝わります。ホスピタリティを大事にすることで、お客様からの印象も良くなり、よりコールセンターのお仕事にやりがいを感じられるようになるでしょう。
まとめ
コールセンターのお仕事は、基本的に資格がなくても始められますが、取得しておくと就職活動で強みとなる資格もあります。コンタクトセンター検定や電話応対技能検定（もしもし検定）など、実務に直結する資格を取得しておくと、採用選考などでコールセンターのお仕事への意欲や熱意をアピールできるでしょう。
また、資格を取得しておけば、実務に必要な知識やスキルを身につけておくこともできます。これから資格取得を考えている方は、募集要項の歓迎スキル・資格などを参考にしてみると良いでしょう。
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参考サイト
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