コールセンターの研修内容は？研修の流れや身につくスキルをわかりやすく解説
コールセンターのお仕事では、多くの企業が実務に入る前の研修を用意しています。研修では、お客様の対応に必要な業務知識や技術を身につけられるため、安心してコールセンターのお仕事を始めることができます。
コールセンターのお仕事が未経験の方の中には、「研修では何をするのかな」「研修の指導は厳しいのかな」と不安に感じて、応募をためらってしまうこともあるのではないでしょうか。
今回は、コールセンターの研修内容や身につけられるスキルについてわかりやすく紹介します。研修の期間や研修中のお給料についても解説しますので、参考にしてみてください。
コールセンターの研修とは？
コールセンターの研修では、お客様との対話方法や正しい敬語の使い方、商品に関する知識、社内ツールの使い方などを一通り身につけます。コールセンターは未経験から挑戦する方も多い職種なので、どの企業も充実した研修制度を設けているのが一般的です。
研修の期間や内容については、各社の募集要項に書かれています。コールセンターのお仕事を探す際には、研修の充実度で職場を選ぶことも重要なポイントです。
研修はなぜ必要？
コールセンターの研修を受けることで、働くために必要な基礎知識を習得することができます。
サービスや商品の知識を身につける
コールセンターには、お客様からさまざまな内容の問い合わせが寄せられます。商品の性能やサービスの割引条件など、細かい質問が寄せられることも珍しくありません。その都度答え方に迷っていると、対応に時間がかかってしまい、お客様を待たせてしまうことになるでしょう。
そのため、実務が始まる前に研修を受けることが必要です。自社の商品・サービスを十分理解し、電話応対に慣れておけば、お客様にも素早く的確に対応できるようになります。
お客様対応の品質を高める
コールセンターは会社の顔とも言われ、お客様からの印象を左右する部門です。適切な言葉遣いで、明るい声で話していると、お客様に安心感や好印象を与えることができ、会社としての評価も高まります。対応の品質が高まれば、お客様から感謝される機会も増えるでしょう。
研修の一般的な流れ・研修内容
コールセンターの研修は、3つのステップで実施されることが一般的です。
STEP1：座学
まずは、座学と呼ばれる研修を受けます。座学とは、学校の授業のように講義形式で受ける研修です。商品の知識や社内ツールの使い方、PCの入力方法、働く上での心構えなど、コールセンターのお仕事に必要な基礎知識の習得を目指します。
STEP2：ロールプレイング
座学を終えたら、ロールプレイングと呼ばれる模擬研修を受けます。トレーナーや同僚とペアを組み、お客様役とコールセンターのスタッフ役にわかれてトーク（通話）の流れを実践する研修です。実際のツールを使い、本番の通話を想定しながら練習します。
ロールプレイングでは、通話の練習後にトレーナーから良い点や改善点のフィードバックを受けます。実践形式で通話を繰り返すなかでトークの流れや適切な言葉遣い、想定される受け答えなどを習得できます。
STEP3：OJT
最後は、OJT（On-The-Job-Training）と呼ばれる研修を受けます。OJTとは、実務のなかでスキルを高める研修です。
トレーナーや先輩社員がそばについた状態でお客様からの電話に対応し、コール後には改善に向けたアドバイスやフィードバックを受けます。OJTを経ることで、座学やロールプレイングで学んだ知識を、確かなスキルとして実務で活かせるようになります。
研修で身につく“6つ”のこと
コールセンターの研修を通じて身につけられるスキルや知識について紹介します。
1.社内ツールの使い方
お客様と通話する際には、さまざまなツールを使います。ヘッドセットやキーボード、電話機、タブレット、顧客管理システムなどが代表的です。研修ではまずツールの使い方から習得し、安心してお仕事をスタートできるように準備をします。
また、通話をしながら顧客情報をPCで入力することも多いため、研修でタッチタイピング（ブラインドタッチ）を練習することもあります。タッチタイピングに慣れておくと、お客様との通話により集中しやすくなるでしょう。
2.商品に関する知識
お客様からの問い合わせに正しく答えるためには、取り扱う商品やサービスに関する知識も欠かせません。そのため、コールセンターの研修では商品の特性や料金、使用上の注意、プラン・キャンペーンの種類なども細かく覚えます。正確な商品知識を身につけておくと、自信を持ってお客様と通話できるようになります。
3.トークスクリプト（台本）に沿った会話の流れ
コールセンターでは、「この質問をされたらこう答える」「この順番に商品の説明をする」といったトークの流れが、トークスクリプトと呼ばれる台本にまとめられています。トークスクリプトを覚えることも、研修の大きな目的です。主な通話のパターンとそれぞれの対応方法がインプットできていれば、お客様に商品の魅力を的確に伝えることができ、お客様からの質問にも戸惑うことなく回答できます。
4.適切な言葉遣い・マナー
コールセンターの研修では、お客様に対する適切な言葉遣いやマナーも習得します。
ビジネスマナーを考慮した敬語や適切な相づち、聞き取りやすい話し方、会話のスピードなどを身につけます。特に「かしこまりました」「さようでございますか」といったビジネスシーンで使用する敬語は、日常生活では使うことも少ないのでとっさには出てきません。お仕事で自然に使えるように、研修では実践形式で練習します。
丁寧な言葉遣いとマナーを覚えておけば、お客様からの印象も良くなり、電話応対のなかで信頼関係を築きやすくなります。
5.クレームへの対応方法
コールセンターには、お客様から厳しい意見やクレームが寄せられることもあります。そのため、研修では相手に不快感を与えないような語調や態度、話の展開方法も習得することが一般的です。特に「恐れ入りますが」「差し支えなければ」など、語感を柔らかくするためのクッション言葉も身につけることで、お客様に不快感を与えにくくなります。
6.企業のコンプライアンス
情報漏えいをはじめとするトラブルを回避するには、コンプライアンスの遵守方法も学んでおく必要があります。セキュリティ上のルールや顧客情報の扱い方などは、研修の必須項目です。
また、企業によっては研修で自社の企業理念やブランドメッセージなどを学ぶこともあります。自分の役割やお客様からの見られ方を正しく認識しておくことで、より責任を持ってお仕事に取り組めるようになります。
コールセンターの研修に関するQ&A
研修期間やお給料について、疑問を持っている方も多いかもしれません。ここでは、コールセンターの研修に関する主な疑問をQ&A形式で紹介します。
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Q.研修期間は何日くらい？
A.コールセンターの研修期間は企業や雇用形態によって異なりますが、一般的に1ヶ月～3ヶ月程度と比較的長く設けられています。金融系やIT系など、専門知識の習得が必要な職種は研修期間がより長くなることもあるでしょう。即戦力の募集でコールセンターの経験者が採用される場合は、研修期間が短い傾向にあります。
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Q.研修は厳しい？
A.コールセンターは商品知識や言葉遣い、質問内容など、覚えることが多く、未経験から始める場合は慣れるまでに時間がかかるので厳しいと感じてしまう方もいるでしょう。研修の際に実務のイメージを早めに掴むことができれば、お客様対応もスムーズになり、自信を持ってお仕事に臨めるようになります。研修中に難しいと感じた部分は遠慮せずトレーナーに相談し、アドバイスをもらいながら反復練習するように心がけてみましょう。
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Q.研修中にお給料は出る？
A.どのような職種であっても、受講が必須の研修であれば、研修期間中にもお給料は支給されます。ただし、研修期間が試用期間中にあたる場合は、本採用時のお給料よりも金額が低く設定されている場合もあります。研修期間中のお給料については、事前に募集要項や面接などで確認しておくようにしましょう。
まとめ
コールセンターの研修では、丁寧な言葉遣いやビジネススキル、通話の流れ、コンプライアンスなど、さまざまな知識とスキルを身につけられます。実務の前に研修を受けておくことで、より安心してお客様対応をすることができるでしょう。コールセンターのお仕事を探す際には、研修内容にも着目することをおススメします。
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