コールセンターの職種とは？仕事内容や適性、職種選びのポイントを解説
コールセンターのお仕事に興味はあるけれど、「職種がたくさんがあって、自分に合うお仕事がどれか分からない」「具体的な業務イメージがわかなくて選べない」などの不安を感じて、応募をためらっている方も多いのではないでしょうか。
今回は、コールセンターの代表的な職種とそれぞれの仕事内容について解説します。また、自分に向いているコールセンターのお仕事選びのポイントも紹介しますので、参考にしてみてください。
コールセンターの業務は大きく“2つ”に分類される
コールセンターの業務は、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つに分類されます。
インバウンド ～電話を受けるお仕事～
インバウンドとは、主にお客様からの電話を受けるお仕事です。サービスに関する問い合わせや相談に答えたり、商品の受注に対応したりします。職種によっては、自社の従業員から寄せられる疑問や質問に回答する業務もあります。
インバウンド業務の特徴は、お客様一人ひとりの問い合わせ内容に合わせて回答が変わることです。
お客様の問い合わせにスムーズに答えるためには、話の趣旨を素早く理解し、お客様の要望を的確につかむスキルが求められます。
最近では電話だけでなく、メールやチャットなどで問い合わせを受け付けるお仕事もあり、インバウンド業務の幅は広がっています。
アウトバウンド ～電話をかけるお仕事～
アウトバウンドとは、お客様へ電話をかけるのが主なお仕事です。商品・サービスを紹介したり、アンケートや申込をされたお客様へのお礼のお電話をかけたり、本人確認などを行うお仕事もあります。
アウトバウンドの特徴は、営業に近い役割を担う業務が多いことです。声のトーンや言葉遣い、話すスピードなどを工夫しながら、それぞれのお客様に合わせて、商品・サービスの魅力を分かりやすく伝えるスキルが求められます。
アウトバウンドの業務は、基本的に提案内容や話す順序が「トークスクリプト」と呼ばれるマニュアル（営業台本）で決まっています。研修でトークスクリプトを覚えてから実際のお仕事に臨むため、インバウンドと比べて自分のペースで通話しやすいのも特徴です。
コールセンターの具体的な職種を紹介！
コールセンターには、大きくわけて“5つ”の職種があります。それぞれの仕事内容、やりがい、向いている人について解説します。
1．テレフォンオペレーター
テレフォンオペレーターとは、お客様から電話を受け、商品・サービスの注文や予約を受け付けるインバウンドのお仕事です。
代表的な業務は、「お得な料金プランが知りたい」「贈答用の商品が欲しい」「旅行の予約をしたい」といったお客様の要望に応じて商品・サービスを紹介することです。お客様ごとに受ける内容が変わるため、柔軟な対応力が求められます。
やりがい
お客様の要望を的確に理解して、スムーズに受注や予約につなげられたときには達成感を味わえます。
また、丁寧な提案を通じて、お客様から「ピッタリの商品が見つかってよかった」といった感謝の言葉を受けやすいことも大きなやりがいです。
向いている人
相手の意図・要望をくみ取るのが上手な人や、接客・販売経験を活かしたい人に向いています。
お仕事の例
企業の受発注担当、クレジットカード会社の申し込み対応、旅行代理店の予約対応など
2．カスタマーサポート
カスタマーサポートとは、お客様窓口として、お客様から寄せられる問い合わせや意見に対応するインバウンドのお仕事です。
お客様は「商品を買ったけれど使い方がわからない」「商品に不備があったので交換してほしい」など、さまざまな不安を抱えて電話をかけてきます。一人ひとりの声を受け止めて親身に相談に乗ることで、お客様の不安を解消できるため、感謝の言葉をかけてもらえる機会も多いでしょう。
カスタマーサポートは“企業の顔”とも言われ、企業の印象を左右するような場面も多く、失礼のない慎重な対応が求められます。
やりがい
お客様の意見や質問に丁寧に対応することで、「相談に乗ってくれてありがとう」などの温かい言葉をかけてもらえることもあり、お客様の喜びを共感することができます。
ときには「○○さんはいますか？」と指名で相談が寄せられることもあり、お客様からの信頼を積み上げるやりがいも感じられます。
向いている人
相談を聞くことが上手な人や、相手の役に立つことに喜びを感じられる人に向いています。
お仕事の例
通販サイトのカスタマーサービス、メーカーの相談窓口の問い合わせ対応など
3．テクニカルサポート（ヘルプデスク）
テクニカルサポートとは、主にPCやインターネット、家電、アプリケーションなどに関する技術的な問い合わせを受け、お客様の問題解決をサポートするインバウンドのお仕事です。場合によっては社内の従業員からPCやシステムに関する質問が寄せられ、回答するお仕事もあります。
一般的なコールセンターよりも、専門知識とノウハウを求められるのが特徴です。
やりがい
「PCの操作方法がわからない」「インターネットがトラブルでつながらない」などの悩みを抱えているお客様の対応がメインです。お話を聞きながら問題を的確に把握して、解決方法を伝えます。お伝えした方法をお客様に電話口で実践していただくケースが多いため、問題解決する瞬間に立ち会える機会もあることが魅力です。
向いている人
ITの知識を活かしたい人や、作業方法などを分かりやすく伝えることが上手な人に向いています。
お仕事の例
携帯電話会社のトラブル対応、インターネットプロバイダーの相談窓口、電子機器のサポートなど
4．テレフォンアポインター
テレフォンアポインターとは、新規のお客様に対して電話をかけて、商品・サービスの導入をご案内するアウトバウンドのお仕事です。
お客様とアポイント（訪問やオンライン商談）を取りつけるまでがテレフォンアポインターの業務となり、その後の商談は別の営業職が担当します。わかりやすい話し方や丁寧な言葉遣いで、初めての相手にも良好な信頼関係を築くスキルが求められます。
やりがい
テレフォンアポインターは、お客様と企業の初めての“接点”を生み出すお仕事です。企業によってはアポイントを取れると、インセンティブが支給されることがあります。自分の頑張りがお給料に反映されたときには、モチベーションも高まるでしょう。
インセンティブがない企業でも、自分の成果が数値となって見えるため、やる気につながります。
向いている人
成果が数字で見えることに達成感を感じる人や、商品の魅力を伝えることにやりがいを覚える人に向いています。
お仕事の例
電力サービスの加入促進担当、生命保険・損害保険の新規営業、求人広告のアポインターなど
5．テレマーケティング
テレマーケティングとは、契約済みのお客様や購入見込みのあるお客様に、商品をおススメするアウトバウンドのお仕事です。
「新プランにすると料金が安くなります」「定期購入のほうがお得です」など、お客様に商品のメリットを分かりやすく伝え、受注につなげます。商品の魅力を正しく理解し、お客様の状況に応じて会話をするスキルが求められます。
やりがい
テレマーケティングは商品への興味・関心が高まっているお客様に電話をするので、「お得なプラン・商品を教えてもらえて良かった」などと喜んでもらいやすいのが特徴です。
また、契約件数がインセンティブとして支給されるお仕事もあり、その場合お給料を高めるやりがいを感じられるでしょう。
向いている人
営業力を身につけたい人や、明確な目標に向かって努力することが好きな人に向いています。
お仕事の例
携帯料金プランの提案、サブスクリプション（定額利用）サービスのアフターフォロー、公共料金の督促担当など
コールセンターのお仕事を選ぶときのポイントとは？
自分に合ったコールセンターのお仕事を見つけるために、確認したい4つのポイントを紹介します。
【ポイント1】業種
コールセンターは業種が異なると、お客様に提案する商材・サービスや求められる知識も変わります。
業種とは、会社が行っている事業の種類のことです。たとえば、サービス業や運輸業、製造業、不動産業などが挙げられます。金融業では法律や契約にまつわる専門知識が必要になったり、IT業ではPCの操作スキルや専門用語が求められたりします。専門知識は入社後の研修で学ぶことができるため、その分野に興味を持てるかどうかが重要なポイントです。
コールセンターのお仕事を探す際は、職種とあわせて会社の業種もチェックするようにしましょう。
【ポイント2】勤務時間
コールセンターの職種はシフト制が多く、扱っている商材・サービスや会社の特徴によって勤務時間が大きく異なります。
クレジットカードの紛失対応や車のロードサービスなどのカスタマーサポートは、緊急対応が求められるので深夜帯のシフトが用意されていることもあります。アウトバウンドの職種は、電話をかけられる時間帯が限られているので、日中のみの勤務が多い傾向です。
勤務時間を見て、希望のシフトがかなえられるかどうかもチェックすることが大切です。
【ポイント3】職場環境
コールセンターのお仕事は内勤なので、職場の過ごしやすさも重要なポイントです。
オフィスの雰囲気やデスク同士の距離感、休憩室の設備などによって、快適にお仕事に取り組めるかどうかが変わります。育児や介護などプライベートで優先したい条件がある方は、通勤時間や通勤手段も重視したいポイントです。
また、最近では在宅のコールセンターのお仕事も増えているため、自分に合った働き方を選べます。
【ポイント4】雇用形態
コールセンターのお仕事は雇用形態によって、働き方や福利厚生が変わります。
正社員は、「雇用期間に定めがなく、働き続けることができる」「スーパーバイザー（SV）に昇格しやすい」などの特徴があります。派遣社員は、「自分に合った条件のお仕事を選びやすい」「定型業務に専念できる」「パートやアルバイトよりも時給が高い傾向にある」といったメリットがあります。
お仕事選びで重視したいポイントを整理したうえで、自分に合った雇用形態を選ぶようにしましょう。
まとめ
コールセンターには、テレマーケティングやテクニカルサポートなど、数多くの職種があります。それぞれの役割や業務内容を具体的にイメージできると、自分の適性に合うコールセンターのお仕事を見つけやすくなるでしょう。
コールセンターのお仕事選びは職種だけでなく、業種や雇用形態、勤務時間などもチェックポイントです。雇用形態には正社員や派遣社員、アルバイト、パートなどの働き方があり、それぞれに異なるメリットがあります。
「ライフスタイルに合わせた働き方をしたい」「やってみたい業務のお仕事がある」という方は、派遣社員での就業がおススメです。コールセンターのお仕事に興味がある方は、パソナでお仕事を探してみましょう。
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