接客業に必要なスキルとは？身に付いたスキルでキャリアアップも可能
接客業に必要なスキルってなに？そのような疑問を解消すべく、本コラムでは接客業に必要なスキルや続けていくことで得られるスキルを詳しく解説しています。ぜひ、ご覧ください。
接客業に必要なスキルは？
提供する商品やサービスが違っても、接客業に必要なスキルは共通しています。「企業の顔」として最前線でお客様と関わる接客業には、コミュニケーション能力をはじめ、以下のスキルが求められます。
コミュニケーション能力
接客をする上で、最も重要であるスキルがコミュニケーション能力です。人と接したり話をしたりするのが好きな人は、接客業に適性があると言えるでしょう。また接客のお仕事では、老若男女を問わず幅広いお客様の対応が必要です。さまざまな状況・立場の人へ臨機応変に対応できるスキルは、接客業に従事する上で欠かせません。また、一緒に働く同僚や上司との関係性においても、コミュニケーションをしっかり取ることで業務を円滑に進めることができます。
観察力
どんな理由で来店された？どんなサービスを求めている？このようなお客様のおかれている状況について、接客中の会話や相手の表情などから読み取る観察力も、接客業に欠かせないスキルです。実務経験を重ねる中で身に付く部分も大きいですが、先輩や同僚、さらには自分が利用しているお店のスタッフを注意深く観察することで、大きなヒントを得ることができます。例えば、気持ち良い接客対応をしているスタッフのどのような点が優れているのかを分析し、真似をすることで自身の接客力向上にもつながることでしょう。
話を聞く力
お客様の要望を正しく聞き取る力も、接客業に欠かせません。ただ話を聞くだけではなく、相手が何を伝えたいのか常に想像力を働かせながら、じっくり耳を傾けることが大切です。お客様の話に共感することで、「この人は私の話を真剣に聞いてくれている」という姿勢が伝わり、お客様からの信頼を得やすくなります。話を聞きながらあいづちを打ったり、相手の言葉を繰り返したりして、より話しやすい雰囲気を作ることができれば、より深い本音を引き出せるかもしれません。
提案力
お客様のニーズに合ったものを提案し、満足してもらうことで顧客満足度は高まります。会話の中からお客様の考えを的確に把握し、最適な提案ができればリピーターになってもらえる可能性が高まります。お客様に納得してもらえる提案ができるよう、自社サービスや商品についての理解を深めることはもちろん、最新情報や時代のトレンドへ常にアンテナを張り巡らせるなどの日頃からの努力も求められます。
柔軟性
接客業において、その場に応じて機転を利かせた対応が求められる場面は数多くあります。マニュアル通りにはいかないときや、お客様のご要望をかなえることが難しいときも、最善を尽くすことが大切です。実務経験を積み、たくさんのお客様との出会いを通じてその場に合わせた柔軟な対応力が磨かれていくでしょう。
忍耐力
時には思わぬトラブルに見舞われたり、お客様から厳しい言葉をかけられたりする場面もあるかもしれません。そこでも感情的にはならず、最善の対応を考えなくてはいけません。例えばクレーム対応であれば、お客様の気持ちをしっかり受け止め、誠意を持った謝罪をして対応策を提案する必要があります。お仕事への責任感を持ち、トラブルやクレームが発生した際は辛抱強い対応ができる忍耐力も、接客業で求められるスキルです。
接客業を続けることで得られるスキル
店舗スタッフとして実務経験を積んでいくことで、ゆくゆくは店舗を管理する役職にステップアップできるかもしれません。キャリアを進めた先で得られるスキルについてご紹介します。
コストを管理するスキル
店舗管理における重要な業務のひとつが数値管理です。スタッフをまとめる立場になれば、売上目標はもちろん、人件費や光熱費、家賃、広告や宣伝費など、多くのコスト管理を担当します。利益を最大化するために何を削れば達成できるのか、プランを考え実践することが求められます。
ただし、やみくもに経費を削減すれば良いという単純なことではありません。効率良く店舗経営するために最適な人員配置、店内環境の整備が必要です。顧客満足度を高め、併せてスタッフの働きやすい環境を整えながらしっかりとコスト管理できるスキルは、あらゆる職場で役立つでしょう。
マーケティングスキル
マーケティングとは、変化し続けるお客様のニーズを把握し、「来客数を増やす」「売り上げを増やす」「客単価を上げる」などの売れる仕組みを作ること。企業本部のマーケティング方針に基づき、さらに店舗の特性を活かしたチャレンジを繰り返すことで、売上を伸ばす方法やお客様を増やすノウハウが身に付いていきます。
接客業ではたくさんのスキルを身に付けられる
接客業を通して得られるスキルには、コミュニケーション能力、観察力、話を聞く力、提案力、柔軟性、忍耐力などがあります。実務経験を積む中でこれらのスキルを磨き、店舗を管理する側にステップアップすることも可能です。「人と接することが好き」という個人の特性を出発点にして、接客業でたくさんのスキルを身に付けてはいかがでしょうか。
