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2018/10/10

【メール術】誠意が伝わるお詫びメールの構成と適切な言葉の選び方

【メール術】誠意が伝わるお詫びメールの構成と適切な言葉の選び方

どれだけ注意を払っていても、人間はミスをしてしまうもので、仕事上のミスを100%防ぐことはできません。大切なのは、ミスを起こした後の行動です。迅速に誠意が伝わる謝罪をすれば、相手の許しを得られるだけでなく、逆に自分の評価を上げることも可能になります。

今回は、ビジネスでのお詫びメールの書き方についてご紹介します。

謝罪する側と謝罪される側のホンネ

どんな場合であれ、謝罪というのは気が進まないものです。謝罪する側の心の内には、「怒られたくない」「自分が責任を取るのは嫌だ」「許してもらいたい」「穏便に済ませたい」などの感情が渦巻いています。

一方、謝罪される側は「深刻に考えてほしい」「責任を取ってほしい」「誠意を見せてほしい」「きちんと反省してほしい」という思いを抱えています。そのため、自己弁護や責任逃れなどのホンネが透けて見える謝り方をすると、相手の感情を逆なでし、さらに怒らせてしまうことも。十分に注意しましょう。

誠意が伝わるお詫びメールを構成する4つの要素

では、相手の感情を鎮めて許しを得るためには、どんなメールを書けばいいのでしょうか。大前提は、言い訳や責任転嫁をしないということ。

たとえ本当は自分が100%悪くなかったとしても、その気持ちはいったん捨てて、潔く謝罪しましょう。それに加えて相手を思いやる気持ちや、適切な対応方法を説明することで、相手の許しを得られやすくなります。誠意が伝わりやすいお詫びメールの構成は次の通り。

お詫びメールの構成

  1. お詫びの言葉
    シンプルに「このたびはご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません。」などの言葉で始めます。
  2. 事態の経緯
    どうしてミスが起きてしまったのか、具体的な経緯を端的に説明します。つい、言い訳してしまいたくなりますが、「私の確認ミスで、このような事態が起きてしまいました。」など、潔く事実だけを述べましょう。
  3. 事態の収束や今後の対応策
    解決策や再発防止策など、どんな行動を取るのかを述べます。「努力したいと思います」などの抽象的な表現は避け、「このようなことが二度と起こらないよう、今後は2名体制でのダブルチェックを徹底いたします。」など、具体的な対策を書きます。
  4. お詫びの言葉
    謝罪メールは、お詫びで始め、お詫びで終えるのが鉄則。「本来なら直接出向いてお詫びすべきところを、メールにて恐縮ですが、取り急ぎお詫び申し上げます。」など、誠意を表す謝罪の言葉で締めくくります。

お詫びメールのポイント

簡潔かつ具体的に

言いたいことや事実関係がきちんと相手に伝わるよう、あいまいな表現は避けましょう。件名も「●●についてのお詫び」「●●の原因につきまして」など、相手が分かりやすいものにします。

柔らかい表現を

謝罪メールには、相手の感情を鎮めるような柔らかい表現が必要です。丁寧な言葉遣いを心がけ、「申し訳ございませんが」などのクッション言葉を使うと効果的です。

事態を深刻に受け止め、誠意を伝える

丁寧な言葉遣いは大切ですが、「申し訳ありません」などの文言ばかりが並んだメールでは、誠意を伝え切れないばかりか、機械的な印象を与えかねません。相手との関係性を考えつつ、気持ちが伝わるような言葉選びをしましょう。

※関連記事:『やっちゃった!ビジネスメールの誤字脱字はこのようにお詫びしよう

相手の立場になって、適切な謝罪方法を考えて

ミスが発覚したら、とにかく迅速に謝罪することが大切。まずはメールや電話で謝罪をしたうえで、さらに相手のところへ出向いて正式に謝罪するのが一般的な考え方です。相手の立場になり、「どんな手段で伝えるのが最適か」を考えて、使い分けましょう。

社内の相手に謝罪するとき

すぐに対面できる相手なら、メールを送るよりも先に、直接謝りにいきましょう。ただし、「謝罪に行く」ということは、相手の貴重な時間を奪ってしまっていることを忘れずに。外出していた時は電話などで謝罪をしたうえで、改めてメールでもお詫びを入れましょう。

② 社外の相手に謝罪するとき

直接相手と会えない場合は、メールで事態の経緯をくわしく説明してから電話謝罪をすると、より丁寧です。対面や電話では自分の気持ちを直接相手に伝えることができ、メールでは、事実関係をわかりやすく示すことができます。

まとめ

ミスが大きければ大きいほど、思わず逃げ出したくなってしまいますが、誠実な態度で気持ちを伝えればピンチをチャンスに変えることも可能です。ミスが分かった時点で冷静に事態を判断し、1分でも早く謝罪をして事態の収束に努めましょう。

そして誠意を込めて謝った後は、反省の気持ちを忘れずに次の仕事に取り組んでいきましょう。

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