スキル

2016/05/30

苦手意識を克服しよう!電話応対が楽になるコツ

メールなどのコミュニケーションツールに慣れ親しんだ若い世代を中心に、ビジネス電話の応対に苦手意識を持つ人が増えているようです。家族や友達との電話では普通に話せるのに、一体なぜなのでしょう。それは、応対マナーやテクニックに自信がないからではないでしょうか。今回は、そんな方に向けて、お悩み別の対策をまとめました。

【お悩み1】受話器を取るのをためらってしまう

仕事の電話は2コール以内で取るのがよいと知っていながら、躊躇してしまう。「自分の電話をほかの人に聞かれるのがイヤ」「きちんと聞き取れるか不安」「電話メモを取るのが下手」と、理由はいろいろあるでしょう。でも、その克服方法はたったひとつ。経験値を増やすしかありません。社内で電話をよく取っている人、応対が上手だなと思う人は、それだけ電話をたくさん取ってきたということです。まだ社内のことをよく知らない新人のうちは、周りのフォローも得られやすいのでチャンスです。ぜひ、「1日●回電話を取る!」と目標数を決めてがんばってみてくださいね。

【お悩み2】相手の話す内容をきちんと聞き取れるか不安

この不安を解消するコツは「復唱」すること。相手が急いでいる様子のときや、電波状況が悪くて聞き取りにくいとき、何度も聞き返すのは失礼と思って遠慮しがちな人も、気持ちを強く持って復唱しましょう。最初に一言「恐れ入りますが」と添えれば、失礼にはあたりません。また、会話しながらメモを取るのが苦手という人は「メモを取りやすくする工夫」が必要です。相手の話すスピードが速くてメモが追いつかないときは、内容を復唱して間を取りましょう。また、日時や社名、内容、連絡先など書く項目を決めておけば見返したときにもわかりやすく、焦らずに済みますよね。必要項目を記載した自作の伝言メモを作ってデスクに置いておくのもおすすめです。

【お悩み3】作業の手を止めて電話に出たくない

作業モードの頭を瞬時に電話モードに切り替え、ビジネスマナーにふさわしい声のトーンで会話するのが苦手という方もいます。特に、神経を集中するような作業中は、中断されたくないという気持ちもわかります。でも、それはみんな同じ。あなたが取らなかった電話は、他の誰かが自分の作業の手を止めて、出てくれているのです。慣れてくれば、意識しなくても瞬時に頭を切り替えられるようになりますよ。これも、実践あるのみですね。

【お悩み4】自分の手に負える内容かわからなくて怖い

たしかに、着信の時点で電話の内容まではわかりません。「クレームだったらどうしよう」「誰に取り次げばいいかわからなかったら…」と、心配する気持ちも頷けます。でも、電話応対でやるべきことはとてもシンプル。相手の話す内容を正確に聞き取り、取り次ぐ。担当者が不在であれば伝言メモを残す。大きくはその2つです。自分では判断できない内容なら、他の方に指示を仰げばよいのです。必要以上に恐れることはありませんよ。

まとめ

「千里の道も一歩から」と言うように、数を経験すれば苦手意識もいつの間にかなくなるものです。電話をよく取ってくれる人というのは、それだけで印象がいいですよね。だからこそ、新人のうちにたくさん経験を積んでおくことが必要です。「●●さん、よく取り次いでくれるな」と名前を覚えてもらいやすいうえ、周りの人たちとの信頼関係づくりにも役立ってくれることでしょう。たかが電話応対、されど電話応対。ぜひ、がんばってくださいね!

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