スキル

2016/05/27

「伝言メモ」はビジネスの基本!上手なメモは、瞬時に用件が伝わる。

あなたは、伝言メモの書き方に自信がありますか?まだビジネス電話の取次ぎに慣れていない新人さんにとっては、意外と難しい壁になっているかもしれません。伝言メモを上手に取れると、電話応対もメキメキ上達しますよ!ビジネスマナー上達の一歩として、ポイントを押さえて実務に活かしましょう!

伝言メモに記載する項目

伝言メモが苦手という方によくあるのが、「後から自分が書いたメモを見たらぐちゃぐちゃで内容がわからない」「相手の話を書きとめるのに必死で、必要事項を聞きそびれる」というお悩み。それらを解消するために、まずは伝言メモに記載すべき項目を整理してみましょう。

  • いつ電話がかかってきたか
  • 誰からの電話か(相手の社名、氏名)
  • どんな用件か
  • 相手の連絡先は(折り返しが必要な時)
  • 誰が電話を受けたか

この5項目を書いて目のつくところに貼ったり、項目名を記載した伝言メモのひな形を作ったりするとよいでしょう。慣れてきたら、意識しなくても自然な会話の流れで必要事項を聞けるようになりますよ。

電話応対・伝言メモ作成のコツ

実際の通話では、思わぬトラブルも発生しがちです。そんなときも、以下の例を参考に、冷静に対応しましょう。
・相手がきちんと名乗ってくれない
「恐れ入りますが、お名前をお伺いできますでしょうか?」
・相手の声が聞き取りにくい
「恐れ入ります。お電話が少し遠いようなのですが」
「恐れ入ります、電波状況が悪いようなのですが、もう一度お願いできますでしょうか?」
・相手の名前が聞き取りにくい、判別しにくい
「恐れ入りますが、お名前は漢字でどうお書きすればよろしいでしょうか?」
・社名を聞き忘れた
「恐れ入りますが、もう一度御社名をお伺いできますでしょうか?」
・電話番号を知りたい
「恐れ入りますが、ご連絡先をお伺いできますでしょうか?」
・聞き取った内容を確認したい
「恐れ入ります。念のため、復唱させていただきます。」
「恐れ入りますが、確認のために復唱させていただいてもよろしいでしょうか?」
・指名された相手が不在だった
「申し訳ございません。●●はただいま席を外しております。」
「申し訳ございません。あいにく●●は外出しております。3時頃には戻る予定ですので、戻り次第こちらからお電話いたします。」
先方に何度も同じことを聞くのは失礼にあたるからと、遠慮して聞き直さないのはよくありません。最初に「恐れ入りますが」と一言添えたり、電波状況を理由にするなどして、工夫をしてみましょう。ポイントは、相手を尊重しながらもしっかり必要事項を聞き出すことです。

・確認するのに時間がかかり相手を待たせてしまう

「お調べして、後ほどこちらからお電話いたします。」と伝えて電話を切ります。

・メモを取るのが追い付かない

復唱して時間をかせぐのもひとつの方法です。また、箇条書きにする、時間を書くときには「:」を省略する(例:1400)など、メモの取り方にも工夫してみましょう。

・急いで取ったメモの字が汚くて読めない

画数が多い漢字はカタカナで書くようにします。

用件を聞くときは5W2Hを意識して

「いつ(when)、どこで(where)、何を(what)、誰が(who)、なぜ(why)、どのように(how)、どのくらい・いくら(how much)」を意識して用件を聞きましょう。特に、日時や連絡先の電話番号など、数字の情報は聞き取りにくいものです。特に注意を払い、必ず復唱しましょう。

担当者に確実に伝えよう

伝言メモをデスクに置いていても、すぐ相手に気づいてもらえないときもあります。ふとしたことで伝言メモがデスクの下に落ちてしまう、他のものに紛れてしまうなども可能性としては考えられますよね。担当者が戻ってきたら、「さきほどお電話がありました。」「伝言メモをデスクに置いていますよ」など、一声かけてあげるのが親切でしょう。

効率よく伝言メモを書くために

伝言メモを見た相手が瞬時に内容を把握できるよう、要点を押さえて書きましょう。用件が長くなってしまうときも、書き方に工夫が必要です。企業によっては伝言メモが支給されることもあるようです。また、中には自作のひな形を作ってストックしておく人もいるようです。

まとめ

「伝言メモを取る」というタスクには、電話応対のマナーや、相手の話す用件を簡潔にまとめる要約力など、ビジネスパーソンにとって欠かせない基本スキルがつまっています。つまり、伝言メモを上手に取れるようになれば、それらの力も自然と身につくということ。また、上手に書かれた伝言メモは、渡す相手に好印象を与えます。職場での信頼関係構築にも役に立ってくれることでしょう。ぜひ、今回ご紹介したポイントを意識してみてくださいね。
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