スキル

2018/05/22

知っておきたい!社会人のお作法「悪いニュースの伝え方」

「報告・連絡・相談(ほうれんそう)」は、ビジネスの基本です。しかしながら、いつもは「ほうれんそう」を実践できている人でも、仕事上のミスやトラブルなどのマイナスの話は、

なかなか伝えにくいのではないでしょうか?今回は、そのようなときに使える「悪いニュースを上手に伝えるコツ」をまとめました。

悪いニュースを伝えるときの4つのポイント

怒られたらどうしよう。自分の評価が下がったら…そんな思いから、悪いニュースを伝えづらいのは誰もが一緒。しかしながら、伝え方次第では自分の株を上げることも可能です。以下のポイントをふまえ、正しい伝え方を考えてみましょう。

●何かが起きたときは、上司に早く伝える

ビジネスの世界では「バッドニュース・ファースト」という言葉があります。ミスをした、納期に遅れたなどの悪いニュースには、何かしらの対応が必要です。報告が遅れてしまうと、それだけ上司の対応も遅れ、結果的に深刻な事態に発展することも考えられます。また、すぐ報告せずに自分でトラブルを解決しようと自己判断するのもNG。例え上司が忙しそうな様子でも、悪いニュースほど早く伝えましょう。

●まずは自分の主観や言い訳を含めない、客観的な事実だけを伝える

事実よりも過小に報告したり、自分の主観や言い訳を付け加えたりするのもNG。きちんと事実のみを報告しなければ、上司は適切な対応ができません。「私がA社に送付した見積もり額が〇〇円間違っていました」「このままだと、納期を2日ほど超過してしまいそうです」など、固有名詞や数字といったの具体的な情報を盛り込み、上司が分かりやすいように報告しましょう。最初に「申し訳ありません!」というクッション言葉を使えば、話を切り出しやすくなり、相手も「これから何か悪い報告があるのだな」と心づもりができます。

●メールではなく直接伝える

悪いニュースの報告をメールで済ませるのもなるべく避けましょう。なぜなら、すぐに上司がメールを見るとは限らないため、結果的に対応が遅れて深刻なケースに発展することも考えられるからです。また、悪いニュースをメールで伝えるという行為そのものが、逃げ腰の姿勢と受け取られることも。たとえ上司が忙しそうにしていても、必ず直接報告しましょう。外出中などで上司に会えないときは電話をかけるなど、口頭で状況を伝えられる手段を取りましょう。

●最後に自分の意見を伝える

最後のポイントは、必ず自分の意見を持ったうえで伝えることです。「こんなことがありました。どうしましょうか?」と完全に丸投げするだけでは、無責任という印象を与えかねません。事態に真剣に向き合い、どうすれば解決できるか自分の意見を持ちましょう。「こんなことがあったのですが、私はこうすべきだと考えます。いかがでしょうか。」「急なクライアントからの依頼が入り、頼まれていた企画書が間に合いそうにありません。〇〇日まで待っていただけないでしょうか。」というように、まずは状況を伝えたうえで自分の意見を述べます。

こんなときはどうする?

次に、具体的な事例をもとに、どう報告するのがベストかを考えてみましょう。

1. クライアントからのクレームが入った場合

×「クライアントがすごく怒っていらっしゃるんですけれど…」
〇「昨日納品した商品に欠陥があったとのことで、〇〇さんからお怒りの電話が入っています。まずは私がお詫びをして状況を伺ったのですが、先方は直接上司と話したいとおっしゃっています。恐れ入りますが、ご対応いただけないでしょうか?こちらが電話内容のメモです。」

クレーム報告の際は、どうして相手が怒っているのか、相手はどうしたいと言っているのかを必ず伝えましょう。電話で応対する場合、相手を待たせると余計に相手の気分を損ねることにもなります。通常以上に迅速な報告を心がけ、自分の手に負えないと判断した場合は、早く上司に助けを求めます。

2. 納期に間に合いそうにない場合

×「納期に間に合いそうにありません」
〇「明日締め切りの業務が6割程度しか進んでいません。申し訳ありません。本日の担当業務をどなたかに代わっていただければ、締め切りに間に合わせることができるのですが、いかがでしょうか。」

この場合は潔く謝罪をし、どうすれば間に合わせることができるのか自分の解決策を述べましょう。どうしても間に合わないときは、締め切りを延ばしてもらえないか打診します。

まとめ

悪いニュースからはつい逃げたくなってしまいますが、そのようなときこそ自分の株を上げるチャンス!ぜひ前向きに捉えてください。きちんと事実と向き合い、誠意を持って「早く・確実に」伝えれば、きっと周りの人たちは力を貸してくれるでしょう。

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